目次
ITサービスマネジメント（ITIL）
ITサービスを安定的に提供するための管理方法です。ITILはベストプラクティス（成功事例を集めた手引書）で、サービスの設計、運用、改善などを体系的に整理しています。
試験でこう出る：ITIL＝成功事例のまとめ。サービスの品質管理がポイントという理解がよく狙われます。
小学生でもわかる説明：ITサービスをちゃんと動かすための、良いやり方を集めた本です。
サービスデスク（窓口業務）
利用者からの問い合わせ対応、トラブル受付などを担当する窓口です。インシデント管理や問題管理の中心になります。
試験でこう出る：サービスデスク＝利用者の受付窓口。インシデント対応の起点とセットで出題。
小学生でもわかる説明：困ったときに電話するお助け係です。
インシデント管理
サービス停止などのトラブルを早く解消して、サービスを元に戻すことを目的とした管理です。原因追及より復旧が優先されます。
試験でこう出る：「復旧が最優先」が最重要キーワードです。
小学生でもわかる説明：こしょうしたら、とにかくすぐになおして使えるようにすることです。
問題管理
インシデントの根本原因を究明し、再発を防止します。インシデント管理と違い、時間をかけて原因を取り除きます。
試験でこう出る：インシデント管理＝復旧、問題管理＝原因排除という対比問題が頻出。
小学生でもわかる説明：こしょうのほんとうの理由を見つけて、もうおきないようにすることです。
変更管理と構成管理
変更管理は、影響を最小限にして変更を安全に実施する仕組みです。構成管理はシステムの構成要素やバージョンを管理します。変更前後での整合性を保ちます。
試験でこう出る：変更管理＝安全に変更、構成管理＝何がどこにあるかを管理、と答えられればOK。
小学生でもわかる説明：なおすときに失敗しないように計画して、何がどれかをちゃんとメモしておくことです。
継続的改善（PDCA）
Plan（計画）→Do（実行）→Check（確認）→Act（改善）を繰り返し、サービス品質を向上させる考え方です。品質管理の基本です。
試験でこう出る：PDCAの順番や意味をそのまま問う定番問題。
小学生でもわかる説明：やってみて、確認して、もっとよくする…を何回もくりかえすことです。
SLA（サービス品質の合意）
サービス提供者と利用者間で、サービスの品質（稼働率、応答時間など）を文書で合意します。誤解によるトラブルを防ぎます。
試験でこう出る：SLA＝サービス品質の合意書。数値指標が問われることも多いです。
小学生でもわかる説明：どれくらいちゃんとやるか、あらかじめ約束する紙です。