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サービスマネジメントとは
サービスマネジメントとは、お客様にITサービスを安定して提供し続けるための管理活動です。故障が起きたときに素早く直すだけでなく、普段から仕組みを整え、品質を維持することが重要です。利用者の満足を高めることが目的です。
試験でこう出る：ITILの考え方（サービスの継続提供、改善の重要性）や「サービス＝利用者へ価値を提供する活動」の理解を問う問題が多く出ます。
小学生でもわかる説明：お店やゲームがいつでもちゃんと使えるように、見えないところで整えてくれるお仕事です。
サービスライフサイクルとPDCA
ITサービスにも、企画から提供、改善までの流れがあります。これをサービスライフサイクルと呼び、ITILでは計画、提供、運用、継続的改善が循環します。PDCA（計画→実行→確認→改善）を繰り返して、品質を高めていきます。
試験でこう出る：PDCAの順序や「継続的改善」がキーワード。運用後にも改善を続けることを理解できるかが重要です。
小学生でもわかる説明：どうしたらもっと良くできるかを、何回もくり返して考えていくことです。
インシデント管理
インシデントとは、サービスに影響を与えるトラブルや、故障のことです。インシデント管理では、サービスの中断時間を短くするため、原因追及より「まず復旧」を優先します。
試験でこう出る：「原因を調べるより先に復旧」が最大のポイント。問題管理との違い（再発防止）はよく出題されます。
小学生でもわかる説明：ゲームが止まっちゃったとき、とにかくすぐ遊べるように直すことです。
問題管理
問題管理では、何度も同じトラブルが起きないように、根本原因を調べて対策します。結果として故障が減り、安定したサービスが実現します。
試験でこう出る：インシデント管理との違いが確実に狙われます。「問題管理＝再発防止」と覚えるのが重要です。
小学生でもわかる説明：なぜトラブルが起きたのかをちゃんと調べて、くり返し起きないようにすることです。
変更管理（チェンジマネジメント）
新機能を追加したり修正をしたりする変更は、サービスに影響を与える可能性があります。変更管理では、変更の内容と影響を事前に評価し、リスクを抑えながら実施します。
試験でこう出る：変更管理＝変更の承認とリスク評価が基本。構成管理とのセット出題が多いです。
小学生でもわかる説明：あやまちが起きないように、変える前にちゃんと確認することです。
構成管理（CMDB）
システムを構成する機器やソフトを項目として管理する仕組みです。どの機器がどこで使われているか、何とつながっているかを一覧化し、故障時の対応などに役立ちます。
試験でこう出る：構成管理＝構成情報の一元管理。変更管理との違いを問う問題が出ます。
小学生でもわかる説明：パーツや機械がどこにあるかを、ちゃんとノートにまとめておくことです。
サービスレベル管理（SLA）
サービスの品質水準（応答時間、稼働率など）を文書で定める仕組みがSLAです。サービス提供者と利用者の認識を一致させる役割があります。
試験でこう出る：
SLA＝サービス品質の合意文書。サービス提供後の評価基準にもなることを理解する必要があります。
小学生でもわかる説明：ちゃんとやることを約束して、できているか確認できる決まりごとです。
可用性管理
可用性とは「どれだけ止まらず使えるか」という指標です。可用性管理では、故障対応や冗長化などの対策を通じて、サービスを止めない工夫をします。
試験でこう出る：可用性＝稼働率。MTBF、MTTRとの違いがよく問われます。
小学生でもわかる説明：できるだけ休まないようにする工夫です。
継続性管理（BCP）
災害など大きなトラブルがあっても、重要なサービスが止まらないように備える取り組みが継続性管理です。復旧手順を決めておき、事業の継続を守ります。
試験でこう出る：BCP（事業継続計画）、DR（災害復旧）との関係性が頻出。災害前の準備である点が重要です。
小学生でもわかる説明：大きな事故が起きても、なるべく仕事が止まらないように準備することです。