カスタマーサポート

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、顧客満足・解約防止・口コミ拡大など、ビジネスの土台を支える重要な業務です。
一方で、

• 返答文の作成に時間がかかる
• 案件ごとの温度感の調整が難しい
• ナレッジ化・FAQ整備が後回しになりがち

といった悩みも多くあります。

生成AIは、「返信文のたたき台作り」「FAQ・テンプレート作成」「ログ要約」「ナレッジ整理」の相性が非常に良い分野です。
ここでは、一般のビジネスパーソンがカスタマーサポート業務で使いやすいプロンプト例を紹介します。

① お問い合わせ返信文の下書き作成

同じような質問でも、毎回ゼロから文章を考えると大きな負担になります。
生成AIに「状況」と「伝えたいこと」と「トーン」を渡すと、返信文の下書きを素早く作れます。

プロンプト例

よくある質問への丁寧な回答文

あなたは〇〇株式会社カスタマーサポートの担当者です。
以下のお客様からの問い合わせに対する返信メール文を作成してください。

【お客様からの問い合わせ内容】
［ここに問い合わせメール本文を貼り付け］

【返信メールに含めたい要素】
・問い合わせへのお礼
・質問に対する分かりやすい回答
・お客様が次に取るべき操作や手順の案内
・不明点があれば再度問い合わせてほしい旨

トーンは、初めて問い合わせたお客様に対して、丁寧で安心感のあるビジネスメールにしてください。
件名と本文をセットで作成してください。

状況確認が必要なときの「追加情報のお願い」メール

あなたは〇〇株式会社のカスタマーサポート担当です。
以下の問い合わせを受けましたが、現時点では原因特定に必要な情報が不足しています。
お客様に追加の情報提供をお願いするメール文の案を作成してください。

【問い合わせ内容】
［ここに問い合わせ内容を貼り付け］

メールには、
・まずはご連絡へのお礼
・現時点で分かっていること（簡潔に）
・原因特定のために必要な情報（OS・ブラウザ・利用環境・スクリーンショットなど）
・具体的に、何をどのように送ってほしいか
・情報をいただいた後、どのように対応を進めるか
を含めてください。
お客様を責める印象にならないよう、丁寧な依頼文にしてください。

軽いトラブルへのお詫び＋案内

あなたは〇〇株式会社のサポート担当です。
本日一時的に発生していたサービス障害について、既に復旧済みであることをお客様にお知らせするメール文を作成してください。

【前提】
・影響範囲：一部のお客様でログインしづらい状態が30分ほど発生
・現在は復旧済み

メールには、
・不便をかけたことへのお詫び
・どのような事象が、どの時間帯に発生していたか
・現在は正常に利用できること
・今後の再発防止に向けた対応方針（概要で構いません）
を含めてください。
過度に不安をあおらず、落ち着いたトーンでお願いします。

② FAQ・テンプレート・マクロの作成

よくある質問は、FAQやテンプレートを整えておくことで対応品質と速度を両立できます。
生成AIを使って、「質問の整理」から「回答案」まで一気に作ることができます。

プロンプト例

問い合わせ履歴からFAQ候補を洗い出す

あなたは〇〇株式会社のカスタマーサポートリーダーです。
以下に、最近1ヶ月分の問い合わせ内容の抜粋を貼ります。
この内容をもとに、
・よくある質問のカテゴリ
・カテゴリごとの代表的な質問文（お客様目線の言い方で）
・各質問に対する回答案（簡潔に）
を整理してください。

FAQとしてそのまま使えるように、
「Q：」「A：」形式で出力してください。
［ここに問い合わせメモや履歴を貼り付け］

サポート返信テンプレート（マクロ）の作成

あなたは〇〇株式会社カスタマーサポートのスーパーバイザーです。
以下のようなお問い合わせに対して、毎回使い回せる返信テンプレート（マクロ）を作成してください。

【よくある問い合わせ】
・パスワードを忘れてログインできない
・登録メールアドレスが使えず、パスワード再発行メールが受け取れない

テンプレートには、
・冒頭のあいさつ文
・状況に応じて差し替えられる変数部分（例：お客様名・URL・注意事項など）
・パスワード再設定の具体的な手順
・セキュリティに関する簡単な注意喚起
を含めてください。
実務でそのままコピー＆ペーストしやすい形にしてください。

難しい内容を「一般向けにかみ砕いたFAQ」に書き直す

あなたはサポートサイト編集担当です。
以下の技術的な説明文を、エンドユーザー向けのFAQ回答として分かりやすく書き直してください。

条件：
・専門用語はできるだけ避ける
・どういう時にこの問題が発生しやすいかを例で示す
・ユーザーが「自分でできる対処」と「それでも解決しない場合にサポートへ連絡してほしい条件」を明確に分けて書く
［ここに元の技術説明文を貼り付け］

③ チャット・電話ログの要約と分類

問い合わせ件数が多い場合、ログをすべて読むのは大変です。
生成AIに要約とタグ付けを任せることで、「状況把握」と「傾向分析」が楽になります。

プロンプト例

1件ごとの要約と対応方針の整理

あなたはカスタマーサポートチームのリーダーです。
以下にチャットサポートのやり取りログを貼り付けます。
このログをもとに、

1. お客様の主な相談内容（1〜2文で要約）
2. 現時点までにこちらが行った対応
3. 今後必要な対応（フォローの要否・誰が・いつまでに）
   を整理してください。
   ［ここにチャットログを貼り付け］

複数ログからカテゴリと件数感を出す

あなたはサポート品質向上プロジェクトのメンバーです。
以下に10件分の問い合わせログ（要約）を並べます。
この内容をもとに、
・問い合わせ内容のカテゴリ分け
・カテゴリごとの件数感（多い／普通／少ない程度でOK）
・今後FAQ整備やプロダクト改善が必要そうな領域
を一覧で整理してください。
［ここに短い問い合わせ要約を複数件貼り付け］

「エスカレーションすべきか」を判断する観点出し

あなたはカスタマーサポートのスーパーバイザーです。
以下の電話応対メモを読み、「一次対応で完結してよいか／上長や他部署へエスカレーションすべきか」の判断を行うための観点を整理してください。

出力として、
・こういう場合は一次対応で完結してよい例
・こういう場合はエスカレーションが必要な例
・グレーなケースで確認すべきポイント
を箇条書きでまとめてください。
［ここに電話応対メモを貼り付け］

④ ナレッジ・マニュアルの整理

「この問い合わせには、この手順で対応する」というナレッジを整備しておくと、属人化を防げます。
生成AIは、バラバラなメモから「手順書の形」に整えるのが得意です。

プロンプト例

対応手順マニュアルの骨子作成

あなたは〇〇株式会社のサポート教育担当です。
以下に、「請求金額に関する問い合わせ」が発生した場合の対応メモを貼ります。
この情報をもとに、新人でも迷わず対応できるマニュアルの骨子を作成してください。

マニュアルには、
・問い合わせ受付時のヒアリング項目
・確認すべきシステム画面・項目
・よくある原因パターンと、それぞれの説明文例
・返金や再請求が必要な場合の社内フロー（概要でOK）
を含めてください。
［ここに既存メモを貼り付け］

既存ナレッジを「チェックリスト形式」に整える

あなたはサポートチームのリーダーです。
以下の長文マニュアルを、対応漏れを防ぐためのチェックリスト形式に整理してください。

各ステップごとに、
・担当者が確認すべきこと
・「はい／いいえ」でチェックできる形の項目
・注意すべきポイント（補足として短文）
を出力してください。
［ここに長文マニュアルを貼り付け］

ナレッジ共有会用の資料骨子作成

あなたはカスタマーサポートチームの教育担当です。
以下の内容をもとに、「最近増えている問い合わせと、その対応のコツ」を共有する社内勉強会資料の骨子を作成してください。

資料には、
・問い合わせ件数が増えているテーマのランキング
・それぞれの典型的なお問い合わせ例
・対応のポイントとNG例
・今後FAQやプロダクト側で改善したい点
を含めてください。
［ここに最近の問い合わせ傾向メモを貼り付け］

カスタマーサポートにおける安全な活用のポイント

• 個人情報はそのまま入れない運用を徹底する
  氏名・住所・電話番号・メールアドレス・会員IDなど、個人を特定できる情報は、必要に応じて伏せ字・ID化してからAIに渡すなど、安全な扱い方をルール化しましょう。
• 感情の温度感は人間が最終調整する
  クレーム対応やトラブル時の文章は、少しの言い回しで印象が大きく変わります。AIの下書きはあくまで「たたき台」とし、相手の状況や自社のスタンスに合わせてトーンを調整してください。
• 約束や保証の内容は必ず自分でチェックする
  返金条件・補償範囲・サポート対応時間など、契約に関わる表現がAIの出力に含まれている場合は、必ず自社規定に沿っているか確認しましょう。
• 社内ルール・ガイドラインとの整合性を確認する
  サポートポリシー、返答ルール、敬語のスタイルなど、社内で定めたガイドラインに沿っているかを最後にチェックすることで、対応のばらつきを防げます。
• ログやクレームをそのまま外部資料に転用しない
  実例を研修や資料に使う際も、個人・企業が特定されないよう情報を加工したうえでAIに渡すようにしましょう。

問題

問題1　ログイン不具合に関する一次返信メールのプロンプト作成

問題2　よくある質問を整理するプロンプト作成

解答プロンプト例